Správa sociálních sítí agenturou

Právě sociální sítě umožňují přímou komunikaci mezi firmou a zákazníky a dlouhodobé udržování vzájemných vztahů. Jak firma, tak zákazníci vystupují na stejné úrovni. Obě strany tvoří relevantní obsah a komunikace probíhá obousměrně (na rozdíl od masových komunikačních prostředků).

Zákazníci od firem v sociálních sítích vyžadují:

• Naslouchat problémům a řešit je
• Aktuality a exkluzivní informace
• Přímou komunikaci s lidmi z firmy

Firmy by se do sociálních sítí měly pouštět pouze s tou představou, že se přibližují a otvírají svým stávajícím a potenciálním zákazníkům. Tato komunikace je tedy značně odlišná od jiných forem marketingu a PR, kde lze snadno roli firmy jako tvůrce sdělení obsadit agenturou.

Zákazníci očekávají, že se v sociálních sítích nebudou bavit s firmou jako celkem, ale s lidmi, kteří ve firmě pracují. Lidé budou s vaší firmou navazovat kontakt právě proto, že chtějí být blíže dění ve vaší firmě a chtějí být přímo v kontaktu s vašimi zaměstnanci.

Co se očekává od firmy? Především je to vyhrazení času jednoho či více pracovníků, kteří budou v sociálních sítích v kontaktu se zákazníky, budou jim zprostředkovávat informace a řešit jejich problémy. Nahrazovat tyto osoby externí agenturou je velmi neefektivní - firma tím čas svých zaměstnanců neušetří a ještě by tato služba stála nemalé peníze. Je proto lepší, když agentura provádí pouze kontrolu činnosti pracovníků firmy, doprovodný copywriting a dle situace poskytuje poradenství.

Správa sociálních médií agenturou obsahuje:

• Tvorba doprovodného obsahu (tj. obohacení komunikace firmy o nová témata, nebo jako podpora dílčí kampaně) 
• Plánování
• Úpravy a vkládání obsahu na sociální sítě
• Zaškolení zaměstnanců firem
• Supervize, tj. kontrola činnosti zaměstnanců firmy
• Vyhodnocování úspěšnosti
• Podpora šíření a sdílení
• Navázání spolupráce s influencery (tj. vlivnými osobnostmi)
• Monitoring sociálních sítí, tedy včetně těch, které nejsou spravovány vaší firmou

Ideální řešení je najít mezi interními pracovníky ve vaší firmě takového člověka (případně jich může být více), který bude mít komunikaci v sociálních sítích na starosti. Bude pravidelně sledovat, co se na vašich kanálech děje, a odpovídat na dotazy a návrhy vašich zákazníků. Kromě toho by měl mít podporu dalších zaměstnanců, kteří by mu měli poskytovat návrhy, co v sociálních sítích zveřejňovat a na co se ptát zákazníků. Všechna sdělení, která vyprodukují přímo interní pracovníci, budou mít větší dopad na angažovanost vašich zákazníků.

Vstup do sociálních sítí znamená otevřít svou firmu světu a nebát se svěřit interním pracovníkům zodpovědnost za komunikaci se zákazníky. Je to jediná cesta, jak využít sociální sítě efektivně a bez nesmyslných finančních nákladů.